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25 Settembre 2026

Come fare reclamo al fornitore di luce e gas

Di Riccardo Rotondo

Il reclamo si fa per iscritto al proprio fornitore, cioè a chi emette la bolletta, indicando il codice della fornitura, la bolletta contestata, cosa non torna e cosa chiedi. Il fornitore deve inviare una risposta scritta e motivata entro 30 giorni solari. Se non risponde, o la risposta non risolve, si passa al Servizio Conciliazione di ARERA.

Come si fa un reclamo al fornitore di luce e gas?

Un reclamo al fornitore di luce o gas è una comunicazione scritta inviata al venditore con cui hai il contratto, quello che ti emette la bolletta. Da quel momento il fornitore ha un tempo massimo per risponderti per iscritto, fissato da ARERA, l'autorità che regola il settore dell'energia.

Prima di scriverlo conviene aver verificato che il conto davvero non torni: quella diagnosi ha un percorso suo, in cosa fare quando la bolletta è troppo alta.

Le regole stanno nel TIQV, sigla di Testo integrato della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas, allegato alla delibera ARERA 413/2016/R/com. La versione che citiamo è quella in vigore dal 1° gennaio 2026, e si applica ai clienti di luce allacciati in bassa tensione, come le case e le piccole attività, e ai clienti gas con consumi non elevati (TIQV, art. 2).

Il percorso ha un ordine preciso:

Reclamo scritto al fornitore, con i dati giusti e una richiesta chiara.
Risposta scritta e motivata del fornitore, entro il termine stabilito.
Se la risposta non arriva o non risolve, il Servizio Conciliazione di ARERA, gratuito.

Reclamo o richiesta di informazioni: che differenza fa?

Per la regolazione non tutte le comunicazioni scritte al fornitore sono uguali, e la differenza cambia tempi e tutele. Il TIQV distingue tre situazioni.

Tipo di comunicazione	Cos'è	Tempo massimo	Indennizzo se il fornitore sfora
Reclamo scritto	una lamentela: servizio, bolletta o contratto non corrispondono a quanto previsto da leggi, contratto o regole	30 giorni solari per la risposta motivata	sì, automatico
Reclamo che porta a rettificare una bolletta già pagata	la contestazione è fondata e c'è una somma da restituire	60 giorni solari per l'accredito, 90 con fatturazione quadrimestrale	sì, automatico
Richiesta scritta di informazioni	una domanda non collegata a un disservizio	30 giorni solari, come standard generale	no, nessun indennizzo individuale (TIQV, artt. 3-7 e 15)

La conseguenza pratica: se stai contestando qualcosa, scrivilo come reclamo, con la parola «reclamo» nell'oggetto. Una lettera che chiede solo «potete spiegarmi questa bolletta?» rischia di essere trattata come richiesta di informazioni. Nei casi dubbi il fornitore deve comunque classificarla come reclamo, ma è meglio non lasciarlo alla sua interpretazione.

A chi va mandato il reclamo, al fornitore o al distributore?

Al fornitore, cioè all'azienda che ti emette la bolletta e con cui hai il contratto.

Il distributore, la società che gestisce la rete e i contatori nella tua zona, non ha un contratto diretto con te. Se per rispondere servono dati che ha solo lui, è il fornitore a doverli chiedere, e quei tempi sono già compresi nel termine di risposta, come prevede il TIQV. Non devi fare due reclami, né fare da tramite.

Cosa deve contenere un reclamo perché sia preso sul serio?

Un reclamo efficace permette al fornitore di identificare te, la fornitura e la bolletta senza ricontattarti, e contiene una contestazione specifica e una richiesta esplicita. Il TIQV dice che il reclamo è valido anche senza il modulo del fornitore, purché identifichi in modo univoco cliente, fornitura e recapito per la risposta.

Ecco cosa mettere, in quest'ordine:

nome e cognome dell'intestatario del contratto;
indirizzo della fornitura;
il codice POD (sigla di punto di prelievo, per la luce) o il codice PDR (punto di riconsegna, per il gas);
il codice cliente;
numero e data della bolletta contestata;
cosa contesti, formulato in modo verificabile;
la prova: lettura attuale del contatore con la data, bollette di confronto;
cosa chiedi: rettifica, ricalcolo, rimborso, sospensione della parte contestata;
il recapito per la risposta, se diverso da quello di fatturazione.

I dati che identificano te e la fornitura

Intestatario, indirizzo, codice POD o PDR e codice cliente sono stampati in bolletta, nella parte con i dati del cliente e della fornitura. Se non ti è chiaro dove trovarli, li abbiamo indicati in le voci della bolletta della luce, spiegate una per una.

Cosa contesti, in una frase specifica

«La bolletta è troppo alta» non si può verificare; «il consumo fatturato nel periodo indicato supera la lettura reale del contatore, che oggi è la seguente» sì. Una frase, un fatto, un periodo.

Cosa chiedi, esplicitamente

Il fornitore risponde a quello che gli chiedi: se non chiedi nulla, può limitarsi a confermare che la bolletta è corretta secondo le sue verifiche. Scrivi cosa vuoi che succeda: un ricalcolo su lettura effettiva, una nota di credito, la restituzione di una somma già pagata, la sospensione della parte contestata.

Cosa allegare

Copia della bolletta contestata, le bollette precedenti utili al confronto e, se contesti i consumi, una foto del contatore con la lettura leggibile e la data. Copie, mai originali, tenute in una cartella.

Come va inviato: modulo, PEC, raccomandata o area clienti?

Qualunque canale scritto va bene, purché lasci una prova della data di invio: è da lì che partono i tempi. Il fornitore deve indicare in ogni bolletta i recapiti per i reclami, almeno uno telefonico, uno postale e uno telematico, e pubblicare sul sito un modulo di reclamo scaricabile. Dal 1° luglio 2026 deve anche offrire un modulo online che si invia senza registrazione e rilascia una copia con data di invio e codice pratica (TIQV, artt. 8 e 9).

Canale	Cosa lascia come prova	Cosa controllare
Modulo online o area clienti	copia della comunicazione con data di invio e codice pratica	salva subito la ricevuta e il codice pratica
PEC	ricevuta di consegna con data e ora	usa l'indirizzo indicato per i reclami
Raccomandata A/R	ricevuta di spedizione e avviso di ricevimento	spedisci all'indirizzo postale per i reclami, tieni copia
Email ordinaria	solo la tua copia del messaggio	prova più debole: chiedi e conserva una conferma di ricezione
Telefono o numero verde	nessuna traccia scritta in mano tua	serve per chiedere spiegazioni, non è un reclamo scritto

Se scrivi per errore a un recapito diverso, il fornitore deve inoltrare la comunicazione a quello giusto entro 7 giorni solari (TIQV, art. 8.1), ma il tempo di risposta si conta dall'arrivo al recapito dedicato: usare quello in bolletta resta la scelta più pulita.

Entro quanto tempo deve rispondere il fornitore?

Il fornitore deve inviarti una risposta scritta e motivata entro 30 giorni solari dal giorno in cui ha ricevuto il reclamo. Lo stabilisce il TIQV e lo riporta l'Atlante per il consumatore di ARERA. Nel termine rientrano anche i tempi per chiedere dati al distributore.

«Motivata» ha un significato preciso. La risposta deve usare parole comprensibili ed essere divisa in quattro parti: il tuo reclamo, riepilogato; le verifiche svolte, con esiti e documentazione; le conclusioni, cioè perché il reclamo è ritenuto infondato oppure cosa verrà fatto e in che tempi; i tuoi diritti, compreso l'eventuale indennizzo e cosa fare se la risposta non soddisfa. Se il reclamo riguarda gli importi, vanno allegati gli elementi di dettaglio della bolletta e, sul mercato libero, la scheda sintetica dell'offerta.

Un sollecito inviato prima della scadenza non conta come nuovo reclamo: il termine resta quello del primo invio.

Cosa succede se il fornitore risponde in ritardo?

Se il fornitore risponde oltre il termine ti deve un indennizzo automatico, cioè una somma che spetta senza doverla chiedere. L'importo base è di 30 euro; raddoppia se la risposta arriva oltre il doppio del tempo massimo e triplica oltre il triplo (TIQV, art. 19).

L'indennizzo viene detratto nella prima bolletta utile, con una causale che lo dichiara; se la bolletta è più bassa, il credito passa alle successive o viene pagato direttamente. Deve comunque arrivare entro 6 mesi dal ricevimento del reclamo, 8 con fatturazione quadrimestrale (TIQV, art. 21).

Non è dovuto quando il ritardo dipende da forza maggiore o da cause imputabili al cliente o a terzi, quando dal reclamo il cliente non è identificabile, e quando nello stesso anno solare è già stato riconosciuto un indennizzo per un reclamo sulla stessa questione.

Mentre il reclamo è aperto, devo pagare la bolletta?

Il consiglio che diamo è di non contare sul reclamo per fermare la scadenza: la bolletta resta da pagare finché il fornitore non la corregge. Se non paghi e la contestazione non viene accolta, si apre il percorso della morosità, che può arrivare alla sospensione della fornitura: preavvisi e tempi sono spiegati da ARERA.

Quello che puoi fare è chiedere per iscritto, dentro il reclamo, la sospensione del pagamento della sola parte contestata: una riga a sé, con l'importo o la voce che contesti e la disponibilità a pagare il resto. È una richiesta, non un diritto: il fornitore può anche non accoglierla, e in quel caso la risposta scritta ti dice come procedere.

Contestare per tempo conta anche dopo: se in conciliazione documenti che la fornitura è stata sospesa, o sta per esserlo, per una bolletta contestata con il reclamo, i tempi per il primo incontro si dimezzano (ARERA, domande e risposte sulla conciliazione).

Se la risposta non arriva o non convince, qual è il passo successivo?

Il passo successivo è il Servizio Conciliazione di ARERA. La domanda si presenta dopo il reclamo scritto, quando la risposta è insoddisfacente oppure quando sono passati 40 giorni dall'invio senza risposta. La procedura è gratuita, si svolge online e un conciliatore terzo aiuta te e il fornitore a trovare un accordo (ARERA, domande e risposte sulla conciliazione).

Per l'energia il tentativo di conciliazione è anche la condizione per poter poi andare da un giudice. La procedura in dettaglio è nella pagina ARERA del Servizio Conciliazione.

Per orientarti prima c'è lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, gestito da Acquirente Unico per conto di ARERA, che dà informazioni e assistenza anche al numero verde 800166654. La richiesta di pagare consumi molto vecchi, per cui la legge fissa un limite di tempo, e il preavviso di distacco hanno regole proprie, descritte da ARERA.

Cosa è meglio non scrivere in un reclamo?

Un reclamo funziona quando chi lo legge può verificarlo punto per punto. Tutto il resto lo indebolisce, anche quando nasce da una rabbia comprensibile.

Lo sfogo. La frustrazione è legittima, ma una lettera lunga e arrabbiata nasconde il punto da far valere.
La contestazione generica. «Le vostre bollette sono sbagliate» non indica una bolletta, un periodo, una voce: non si può verificare, quindi non si può accogliere.
Le minacce. Annunciare avvocati o giornali non accelera tempi che sono già fissati dalla regolazione. Ti tutela la procedura.
La richiesta sottintesa. Se non scrivi cosa vuoi ottenere, la risposta può essere completa e non risolvere niente.
Il reclamo solo al telefono. Una telefonata non fa partire i tempi e non lascia prova.
La disdetta come arma. Cambiare fornitore è un diritto con un percorso suo, spiegato in come cambiare fornitore di luce e gas; il reclamo su una bolletta già emessa resta aperto anche dopo.

Come scriviamo un reclamo insieme, in negozio

Quando qualcuno arriva in un negozio Bolletta Expert con un reclamo da scrivere, facciamo così, e non cominciamo dalla lettera.

Verifichiamo che ci sia qualcosa da contestare: periodo, lettura, contatore, voci. Se il conto torna, lo diciamo, e il reclamo non si scrive.
Mettiamo in fila i documenti: bolletta contestata, precedenti, lettura del contatore con la data.
Scriviamo insieme la contestazione in una frase, finché non è verificabile da chi la leggerà.
Scriviamo la richiesta, compresa l'eventuale sospensione della parte contestata.
Scegliamo il canale fra quelli in bolletta e ti diciamo cosa conservare come prova.

Il reclamo resta tuo: lo firma l'intestatario del contratto e le risposte arrivano a te. Noi ti aiutiamo a scriverlo chiaro.

Teniamo separati il reclamo e il confronto delle offerte: una bolletta contestata non si risolve cambiando contratto, e quando più avanti guardiamo se l'offerta che hai è adatta a te, può venire fuori che a volte conviene restare. L'analisi della bolletta è gratuita e senza impegno, in uno dei 24 negozi diretti e 5 corner in centri commerciali della rete.

Hai un reclamo da scrivere? Porta in un negozio Bolletta Expert la bolletta contestata e quelle precedenti: la guardiamo insieme e, se c'è davvero qualcosa da contestare, scriviamo il reclamo con te. Cerca il negozio più vicino sul nostro sito.

Questa guida viene aggiornata quando ARERA modifica le regole sulla qualità dei servizi di vendita. Ultimo aggiornamento: 25 settembre 2026.

Domande frequenti

Posso fare reclamo per email normale, o serve la PEC?

Il reclamo è valido con qualunque canale scritto, email ordinaria compresa, purché identifichi te e la fornitura. La differenza sta nella prova: PEC, raccomandata con ricevuta di ritorno e modulo online del fornitore lasciano un documento con la data di invio, l'email ordinaria solo la tua copia.

Il fornitore mi ha risposto al telefono: il reclamo è chiuso?

No. La regolazione prevede una risposta scritta e motivata, con riepilogo del reclamo, verifiche, conclusioni e diritti ([TIQV, art. 11]( https://www.arera.it/fileadmin/allegati/docs/16/TIQV_Allegato_A_in_vigore_dal_1_gennaio_2026.pdf )). Una spiegazione al telefono non la sostituisce: se il termine passa senza risposta scritta, valgono le regole sul ritardo e puoi andare verso la conciliazione.

Posso fare reclamo anche se ho già cambiato fornitore?

Sì, al fornitore che ha emesso la bolletta contestata, anche se il contratto è chiuso: il cambio non cancella la contestazione. Dopo la chiusura del contratto l'area personale online deve restare accessibile per almeno 6 mesi dal mese successivo alla bolletta di chiusura, anche per inviare reclami ([TIQV, art. 9.3]( https://www.arera.it/fileadmin/allegati/docs/16/TIQV_Allegato_A_in_vigore_dal_1_gennaio_2026.pdf )).

Serve un avvocato o un'associazione per fare reclamo?

No. Il reclamo lo presenta direttamente l'intestatario, e la regolazione riconosce anche quello inviato per suo conto da un delegato o da un'associazione dei consumatori. Neppure in conciliazione serve un avvocato: si partecipa di persona o tramite un delegato.